碧桂园服务：探索“物业服务+生活服务” 释放多元价值

　　大力提升物业服务，是满足人民对美好生活向往的现实需要。近年来，碧桂园服务积极探索“物业服务+生活服务”模式，持续提升社区服务质量，提升社区服务智能化水平，推进家政、养老、托幼、物业服务等业态融合创新，不断提升客户满意度。

　　延伸服务边界，助力美好生活

　　作为连接千家万户的重要民生行业，提供高品质和多样化的服务，不断满足人民日益增长的美好生活需要，是物业管理行业发展的不竭动力。近年来，随着经济的发展以及居民服务消费意识增强，多样化、多层次的社区消费需求不断被激发，物业服务也逐渐与居民消费、居民安居乐业紧紧联系在一起。如何充分发挥社区资源优势，强化社区为民、便民、安民功能，为业主提供有价值的增值服务，为社区生活带来更多美好场景，是物业服务企业一直在思考的重要课题。

　　碧桂园服务聚焦“居民有需求，社区有服务”，一直深入探索“物业服务+生活服务”创新模式，推动物业服务向高品质、多样化升级，不断延伸服务边界，增强业主幸福感。围绕业主全生命周期的生活需求，碧桂园服务重点构建环境友好社区、长者友好社区、女性友好社区、儿童友好社区、宠物友好社区。

　　通过引入优质生态合作伙伴，碧桂园服务从基础服务孵化出资产运营、家装服务、到家服务、社区传媒、本地生活等社区生活服务。

　　“智享楼下”社区一站式生活服务模式，从社区居民需求出发，组建多样化服务模块，覆盖多种服务场景。

　　基于与业主长久相处的观察，碧桂园服务成立本地生活业务线品牌“智享楼下”，不断丰富社区“一刻钟便民生活圈”，为居民提供生活好物和洗衣洗护等家庭生活服务，实现一站式的“商品到家”“服务到家”。2022年中期业绩报告数据显示，碧桂园服务已完成超1300个常态化“智享楼下”网点的建设，覆盖268个城市，沉淀超700个活跃社群，用户数超过10万。

　　在“商品到家”层面，碧桂园服务已经引入多家重点品类优质商家，全年社区线上商城在册品牌超3000个，让业主足不出户即可享受数千品牌提供的商品服务。在“服务到家”层面，2021年，碧桂园服务推出的自有家政服务产品“凤凰到家”，线上订单好评率超97%。目前，“凤凰到家”产品体系不断迭代升级，从初期的家庭保洁、家电清洗入户维修、房屋代管等基础性家务助手角色，转变到如今的提供收纳培训、营养顾问、保险理财、家庭教育等专业性家务管家角色，逐步实现从佣家到智家的服务升级。

　　通过细化家政服务产品，推动家政进社区，建设家政培训基地，提升家政服务从业人员素质，碧桂园服务以实际行动促进家政服务业专业化、规模化、网络化、规范化发展，助力家政服务提质扩容。其中，碧桂园服务推出的保洁到家服务，已在全国打造“站点式”保洁专职服务团队，有效解决了业主家居清洁“烦心事”，为业主构建起美好的人居生活。

　　聚焦“一老一小”，创新服务模式

　　老有所养，幼有所育，“一老一小”问题关系千家万户。

　　针对“一老一小”重点人群，碧桂园服务一直在积极探索社区养老和托育服务新模式。在探索“物业+养老”服务新模式方面，2022年，碧桂园服务积极响应国家政策号召，充分发挥贴近住户的优势，创新搭建“怡然五星长者服务体系”，为社区长者提供多样化、多层次的居家、社区养老服务。该体系分为无忧保障、年华乐享、终身成长三个层次，以怡然有康、怡然有帮、怡然有乐、怡然有学、怡然有为等五个方面的内容，把“给老人保障”和“让老人快乐”结合了起来。

　　目前，怡然五星长者服务体系已经在4座城市12个小区进行深入试点，每个小区都建起一支业主志愿者队伍，搭起一套全方位的产品服务清单。以最先试点的顺德碧桂园小区为例，目前小区已有92名业主志愿者，既有给长者提供各种兴趣、学习课程的课堂服务，也有发挥特长提供长者义诊、义剪、义修的爱心便民服务，还有上门陪伴聊天关怀独居老人的探访服务。

　　怡然五星长者服务手册已有180多项服务清单，其中包括家政、照料、代购等基础养老服务，也包括临床医疗、康复保健、健康教育等专业服务，能够让社区长者方便获取养老所需，不断提升社区长者居家养老生活体验。

　　“红心碧海”志愿服务先锋队组建怡然课堂服务队，帮助社区长者丰富精神生活。

　　在探索托育服务新模式方面，碧桂园服务从实际出发，不断创新服务模式，致力帮助业主解决“养儿育儿”难题。2019年起，碧桂园服务陆续在国内部分城市上线了保姆、月嫂、育婴、催乳等特色家政服务，为宝妈等特殊业主群体提供家政服务，解决育婴问题。此外，碧桂园服务还组建成立了“红心碧海志愿服务先锋队—爱幼课堂”服务队，招募志愿者为小区小朋友分享、传授知识和经验，丰富日常生活。

　　不仅如此，碧桂园服务还在社区建设儿童活动中心为社区儿童提供活动场地，并积极与政府合作不断探索开展社区普惠托育服务项目，力求切实缓解小区业主的育儿压力。

　　加强科技赋能，提升服务质效

　　在科技创新引领高质量发展的时代背景下，物业服务企业的数字化建设也进入关键时期。

　　近五年来，碧桂园服务不断加大科技投入，一方面以“人性+科技”为内核，通过科技手段赋能客户体验的提升，围绕业主生活服务展开智能化场景建设，对个性化服务匹配算法进行研究，不断优化和提升，加快响应速度，为客户提供个性化、定制化的服务;另一方面则大力推进社区服务机器人研发使用，通过数字化运营平台和机器人调度系统无缝对接，把人从高强度、重复繁杂的工作中解放出来，助力物业服务产业升级。

　　为推进数字化战略，碧桂园服务成立了“数字化委员会”，构建了完整的数字化组织架构，从上至下层层推动数字化的落地和执行。目前，碧桂园服务组建专门研发团队，通过技术手段不断提升公司的专业能力，以满足业主更高品质的、智慧化的生活需求，并在物业安防、保洁、设备维修等众多领域走向数字化、智能化。

　　不仅如此，碧桂园服务还基于自身的核心算法优势，与各大互联网科技巨头开展战略合作，推出物业数字化服务品牌—天石云平台，为物业管理装上了一颗“智慧大脑”，进一步加快了数字化物业的建设步伐!目前，碧桂园服务已在多个小区完成“智慧大脑”的落地布局。其中，在智能社区试点项目，碧桂园服务已实现综合门岗、单元门禁、设备房、监控中心4个经典场景的智能化。

　　当前，物业管理行业已经进入了新的发展周期。作为服务性消费行业，物业服务企业要实现高质量发展，不断培育新的消费增长点，就需要继续深挖消费需求，主动提升服务品质，积极创新服务价值，发展新型服务产品，才能够更好地满足居民个性化、多样化、高品质的消费需求，为扩大内需战略的落地实施做出更大贡献。

　　来源：《中国物业管理》