不负信赖 | 《碧桂园服务2022年ESG报告》正式发布

来源：作者：时间：2023-05-07 18:31:43

　　Part One

　　年度专题

　　同心共筑低碳社区

　　社区是城市有机体组成的最基本单元，是碳排放活动的主要空间载体，也是城市减碳的重要场所。本集团通过探索低碳社区建设、组织环保宣传活动等方式，努力打造人与自然和谐共生的社区环境，不断促进社区居民形成节约、低碳的生活方式和消费模式，实现社区的可持续发展。

　　探索低碳社区建设

　　为推进社区居民养成绿色低碳的生活习惯，2022年8月，本集团携手壳牌签订《碧桂园服务与壳牌“绿色低碳“战略合作框架协议》，本次合作的内容涵盖新能源汽车充电基础设施建设、社区充电服务、增值生态联动等多个方面，为探索“低碳社区”的建设提供了指引。

签约仪式现场

双方探讨共建“低碳社区”

　　3万+个

　　截至2022年12月31日：

　　电瓶车充电桩数量增加至超2.5万个

　　汽车充电桩增加至5,000个

社区和商写项目充电桩

　　倡导绿色低碳生活

　　本集团积极倡议社区居民选择绿色出行，如尽量乘坐公共交通工具、骑自行车和步行等，以养成益于健康、兼顾效率的出行方式。同时，我们建议社区居民做好垃圾分类处理和物资回收利用，在节约资源能源的同时，减少环境污染及碳排放量，争做绿色低碳的参与者、拥护者、受益者。

垃圾分类处理

物资回收利用

　　匠心助推城市更新

　　城市更新是城市发展的关键主题，本集团坚持新型城镇化聚焦战略，秉持“善治、益业、美境、惠民”的核心价值，深耕老旧社区长效管理，并探究城市运营数字化解决方案，持续助力城市高质量发展。

　　老旧小区长效管理

　　本集团积极响应国家《关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》，全力推进老旧小区改造工作，并引入EPCO模式，即设计、建设、运营、管理一体化。通过对项目改造工程的设计、采购、施工和运营全流程实施整体总包方案，我们进一步优化完善社区生活服务设施，带动社区服务产业增量发展，彻底解决传统社区改造中改管脱节、资源浪费、资金不足等难题。

　　天津滨海新区老旧小区改造

　　本集团承接天津市滨海新区远年住房和老旧小区改造工程，并引入EPCO模式（设计、建设、运营、管理一体化），为345个社区提供环境改造及长效物业服务。改造工程围绕小区周边三公里内的生活配套场景，解决路灯不明、车辆乱停、垃圾乱扔、基础设施严重缺失等诸多问题，并植入老人活动中心、生活超市、衣物送洗、入户维修、家政保洁等综合性便民服务，打造小区生活质量服务圈，让居民享受舒适便利的社区生活。

　　改造后的健身公园为老旧小区增设智能充电桩

　　精心打造长者服务

　　为响应国家“积极应对人口老龄化”的战略，本集团踊跃承担社会责任，全力推进“物业+养老”服务，探索居家养老服务模式。本集团通过提供免费和付费的超150项产品和服务，为小区长者业主搭建覆盖三个层次、五个方面的“怡然五星长者服务体系”，以解决长者人群生活痛点和养老需求，让长者老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐。

怡然五星长者服务体系

在怡然有康模块，我们为长者提供长者服务手册

在怡然有帮模块，我们为长者提供上门医疗服务

在怡然有乐模块，我们组织长者艺术团义演活动

在怡然有学模块，我们为长者提供智能手机学习课堂

在怡然有为模块，我们组织长者开展义诊活动

　　Part Two

　　悉心服务，关爱业主

　　本集团秉持“以客户满意为中心”的服务理念，深入了解与挖掘业主需求，以百万业主的满意为核心，倾心为业主打造高质量、多元化、个性化的物业服务。我们聚焦服务质量优化，积极革新服务模式，加强客户健康与安全把控，充分保障客户权益。同时，我们努力探索物业服务的数字化应用，深化科技赋能，助力智慧物业的高质量发展。

　　洞听计划，聆听业主心声

　　本集团客户交互中心打通客户与内部资源的链路，把内部管理系统和外部体验社区进行充分结合，为提升客户体验提供成熟的调研模式。透过「洞听计划」，本集团员工能随时随地收听400热线或直播观看客户访谈，以直观的方式聆听客户心声，让更多员工体会到客户需求和服务痛点。

　　「洞听计划」体验官客户交互中心

　　第二届客户体验创新节：

　　“萌娃萌宠萌空间”

　　2022年，本集团举办了第二届客户体验创新节，围绕小区“萌娃、萌宠、萌空间”活动主题，进行亲子友好、宠物友好型社区的服务创新探索。本次活动共收到33个单位提报的174个创新服务方案；经过方案提报、筛选、落地验收、专家评审，共16个创新方案脱颖而出晋级决赛。

　　本次客户体验创新节，集团通过挖掘创新人才、鼓励服务创新，形成自下而上的体验创新机制，并打磨形成具有品牌差异性的创新服务模式，以此提升客户的多元化体验，助力公司打造领导品牌地位。

第二届客户体验创新节海报

　　55万单、99%

　　截至2022年12月31日

　　本集团质量任务工单系统

　　已处理工单总数超过55万单

　　累计接单人数超过1.7万人

　　工单销项率约99%

　　碧有单工单系统

　　碧有单工单系统是协助物业工程人员分配和处理工单，集设备管理、周期巡检等功能于一体的平台。本年度，碧有单工单系统结合AI算法，实现工单的自动调研及审核，逐步达成工单从生成到完单的死循环自动化派单模型，实现98%工单自动派发，有效减少管理及人力成本，提升物业服务质量与效率。

　　凤凰到家平台

　　凤凰到家平台是承接本集团到家服务的平台，可应用于快捷下单、拓客营销、业务管控等多个场景，致力为到家服务各类场景在线化操作提供全方位支持，助力实现全面在线化管理。

　　Part Three

　　以诚待人，汇聚优才

　　人才是企业的中流砥柱，是企业迈向高质量发展的重要支撑。本集团始终秉持“以诚待人”理念，不断完善绩效考核、薪酬待遇、培训发展等方面的管理政策，建立健全人力资源管理体系，为员工创造平等和谐、规范有序的工作环境。同时，我们高度关心员工的身心健康，认真倾听员工心声，打造幸福职场文化氛围，力求实现员工与集团的互相促进、共同成长。

　　86.67%

　　本年度，受训雇员百分比为86.67%

　　63.75小时

　　本年度，每名雇员受训平均时数63.75小时

　　火箭军&星青年入职集训

　　2022年7月，本集团开展为期12天的火箭军&星青年计划入职集训，合计参训344人，其中火箭军46人，星青年298人。

　　本次集训涵盖文化课程、研讨、素质拓展等活动，有效帮助管培生迅速融入企业，尽快实现角色转变。

火箭军&星青年入职集训

　　领域计划—未来区域总经理特训

　　2022年4月，本集团举办“领域计划——2020和2021届未来区域总经理特训营”在线集训活动。本次集训特邀集团各业务分管中心高管进行授课，内容涵盖运营管理、小区增值、城市服务、商写服务等多业态管理，并首次采用「1+N网格化」在线直播授课模式，解决异地培训难题，以沉浸式课堂体验保障教学质量，拓宽学员多元业务经营能力和提升复合型管理能力。

领域计划结营仪式现场

　　“园满幸福”主题季活动

　　本年度，本集团面向全体员工举办“感恩季-文化季-团圆季-健康季”共四个“园满幸福”主题季系列活动。该系列活动以返乡关怀、节日关怀、家庭关怀、健康关怀及工作关怀为重点，具体包括春节及端午节等传统节日活动，女神节及儿童节等特色节日活动，防暑降温关怀、能量加油站等员工福利，以及暑假亲子活动、家属开放日、年终表彰会等，实现员工100%覆盖，全方位、多触点地落实员工关怀，为员工营造真情温馨、包容和谐的企业氛围。

　　女性安心包关怀物品能量加油站零食补给

　　Part Four

　　绿色低碳，呵护环境

　　绿色低碳转型是实现可持续发展的必由之路，我们坚持绿色环保理念，完善环境管理措施，积极应对气候变化，致力于降低自身业务运营对生态环境及天然资源的可能影响，为绿色低碳社会贡献力量。

　　昆明CBD项目

　　绿色运营管理措施

　　本集团昆明CBD项目在变压器、照明、空调、电梯等方面采取节能设计，并辅以楼宇智能控制系统，实现大厦绿色运营。

　　• 变压器节能设计：变压器均采用一备一用模式运行，减少变压器自身运行时产出的电能损耗；

　　• 灯光控制：标准层灯光、地下室灯光、泛光照明、机房照明更换为LED照明灯具，外围路灯采用太阳能设备，同时控制灯光开关时间；

　　• 中央空调主机控制：在项目大堂、外围、空中大堂安装温度湿度监测设备，根据温度及时调整中央空调主机的开关时间及运行模式，有效降低电能消耗；

　　• 电梯节能控制：通过群控功能实行电梯节能运行模式，当电梯长时间无呼叫，可自动调整到休眠模式；

　　• 楼宇智能控制系统：所有楼层新风机采用楼宇智能控制系统，根据楼层实际入驻情况计算送风量，针对单层楼制定特定的送排风开关机时间，在保证用户体验的前提下，尽最大空间节约能耗。

　　变压器一备一用运行模式楼宇智能控制系统界面

　　山东省曹县富华河

　　环境卫生专项整治行动

　　2022年10月，本集团附属公司满国联合山东省曹县当地相关部门开展富华河环境卫生专项整治行动，对河道内及两岸的白色垃圾、乱栽乱种、乱搭乱建、乱堆乱放等进行全面整治清理，以守护沿河风景线。

　　• 规范整治河岸卫生：组织保洁力量捡拾白色垃圾，清除杂树枯枝，清理乱扯乱挂，清运乱堆废弃物，确保河道两岸无暴露垃圾、无杂物乱堆乱放；

　　• 清理打捞河面垃圾：安排专业环卫作业队伍，配备专用打捞船只及设施，对河道水面及两岸的白色垃圾、杂草等进行“地毯式”打捞清除，并及时集中清运，避免造成二次污染。

　　规范整治河岸卫生清理打捞河面计划

　　Part Five、

　　热心公益，回馈社会

　　本集团致力于营造和谐美好的社会环境，在积极响应业主多元需求的同时，本集团深入贯彻公益为美的社会精神，踊跃承担国家和时代赋予的责任，主动投身于抗疫救灾、乡村振兴、社区发展、慈善公益等活动，持续传递正能量，推动社会和谐发展。

　　粤北抗洪救灾活动

　　2022年6月，广东粤北地区遭遇了持续强降雨。本集团联合碧桂园集团、国强公益基金会及旗下社会企业碧乡公司、社区志愿者组成紧急援救团队，赶赴粤北地区，为受灾群众送去灾后过渡安置阶段急需的生活用品，用实际行动积极投身灾后重建，发挥“红色力量”，筑牢安全防线。

　　抗洪救灾志愿者合影粤北抗洪救援现场

　　“双奥会”志愿服务

　　2022年，为协助冬奥委会、残奥委会顺利举办，本集团派出青年员工组成“双奥会”志愿队，负责“双奥会”食材及后厨支持、清洁、收银、服务与后勤等一系列支持工作。本集团的志愿队用人性化的服务为运动员们提供便利，助力“双奥会”成功举办，用实际行动践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神。

　　冬奥委志愿者合影志愿者后厨支持现场

　　消费助农行动—推广乡村农产品

　　本年度，本集团连续第五年联合碧乡农业发展有限公司开展“社区的力量”消费助农行动，推广广西桂七芒果、江西井冈山锦绣黄桃、广东梅州大埔蜜柚以及贵州榕江黄金百香果。2022年，该消费助农行动的成交额超1,333万元，帮扶五年来累计成交额突破3,983万元，实现农民的持续增收，有效促进农业发展带动乡村振兴。